成立文章：對一篇報道中正章洗衣事故的分析

　　【前言/象王洗衣-成立】網絡論壇為投資者、商家、業務人員提供了一個開放的信息平臺，但同時也給某些素質底下的人提供了詆毀、攻擊的場所。本文涉及的同行正章的名譽問題，但本人的寫作出發點旨在對該起洗衣事故發生的原因進行點評與分析，意在與同行們探討。新聞的來源是《中華洗網》的行業論壇，新聞稿件的文字本人未作一字修改，只是在分行段落中加寫了“【分析】”和“【總結】”部分的言論。

　　[本報訊] 家住裕德路的許小姐7月17日到靜安正章洗染公司設在匯聯商廈的連鎖店洗衣，沒想到一個多月了，公司不是說衣服沒有洗好，就是干洗、濕洗搞混了，許小姐的家人到店里去了幾次，電話也多次打，可如今拿到的衣服中還是少了一條褲子。

　　1、7月17日，許小姐帶了9件衣服到靜安正章洗染公司連鎖店匯聯店要求干洗，約定7月28日取貨。到了7月28日，許小姐的家人到連鎖店取衣，但營業員告訴他衣服還沒洗好,要再過幾天才能取。

　　【分析】正章的洗衣廠缺乏嚴格的內部管理程序，導致合同約定的洗滌時間的延誤。

　　2、7月31日，許的家人再次去取貨，結果又被告知衣服還沒到。許的家人當即撥打正章公司的投訴電話，電話中對方告訴他衣服要過幾天到，8月6日他們會送貨上門，并表示業務員會賠禮道歉。到了8月6日下午，許小姐接到業務員打來的電話，說是衣服還不能送來，因為有兩件羽絨背心要濕洗，所以得過幾天。令許小姐奇怪的是，當時說好是全部干洗的，現在又怎么變成濕洗了呢?對方許諾衣服洗完后會打電話通知，并送貨上門的，并再一次強調要賠禮道歉。

　　【分析】正章業務人員的態度不錯，但是門店業務人員的技術素質較低。羽絨服只能水洗，當顧客要求干洗時，必須向顧客當場指出其問題的錯誤和如果干洗將造成的事故。

　　3、到了8月17日，許小姐還是沒有等到衣服，她又一次打電話去詢問，對方營業員告訴她衣服已好，可以去取了。

　　【分析】為什么不按照承諾送貨上門了呢?失信于人，看來問題要嚴重化了。

　　4、一肚子氣的許小姐表示要到媒體投訴，

　　【分析】問題終于來了。但是顧客依然只是在生氣而異，輕微威脅。一旦處理不好就更麻煩。

　　5、于是20日下午，公司派人將衣服送上門，可還是少了一條褲子，業務員讓許小姐自己回憶褲子的牌子、特征，從頭到尾沒有一句歉意的話。許小姐氣憤至極：靜安正章公司的誠信度實在太差了!(記者 袁 瑋)

　　【分析】褲子怎么回少了呢?正章的整個流程中肯定存在嚴重的管理漏洞，導致了丟失。最后，客戶終于無法隱忍，向媒體投訴了。媒體正好要新聞題材，于是，冠上了聳人聽聞的標題。

　　【總結】正章作為老牌洗衣企業，同時也是國營企業，我曾在一篇文章中指出過，它要想振興，必須轉換機制。從這起事故中，我們看得出，主要問題還是出在管理環節的漏洞百出，同時，對于品牌信譽的重視程度和危機攻關能力于機制的低劣、滯后。